Manual de Buenas Prácticas
El manual contiene seis puntos, en donde se indican las acciones a realizar y los objetivos que estas acciones poseen.
- Pre-estudio
· Acción: Ir al lugar de trabajo del cliente para conocer su entorno y hablar con los involucrados del proceso en cuestión de manera informal, y, en lo posible, obtener los factores genéricos de la problemática (no entrando en detalles). Si no posee conocimientos sobre el área en que está envuelta la problemática, infórmese y busque asesoría sobre el tema.
· Objetivo: Poder conocer previamente las características del ambiente físico y humano en el que estará envuelto en los pasos siguientes. Además tener una idea parcial de cuál es la problemática e interiorizarse con el área de trabajo del cliente.
- Objetivos y alcances
· Acción: Se debe dejar explícitamente planteado los objetivos y alcances del proceso de toma de requerimientos, dejar claro que solo se buscar capturar los requerimientos y no plantear soluciones.
· Objetivo: Permite limitar la visión que posee el cliente sobre el proceso de toma de requerimientos. De esta manera no se generan falsas expectativas por parte del cliente.
- Comisión
· Acción: Sugerir al cliente que genere una comisión encargada especialmente para la toma de requerimientos, personas expertas en el tema, que conozcan las tareas y procesos a fondo. Comisión que durante las reuniones se dedique única y exclusivamente al proceso.
· Objetivo: El objetivo de esto es que haya personas que se dediquen exclusivamente al proceso de la toma de requerimientos. De esta manera se evita que los clientes no tengan buena disposición o tiempo para realizar la toma de requerimientos o que lo saquen se sus tareas habituales perdiendo tiempo (al existir la comisión deben regularizar y planear sus actividades).
- Reuniones recurrentes
· Acción: Establecer reuniones periódicas con los clientes para establecer requerimientos más detallados, establecer posibles ambigüedades, requerimientos incompletos, discrepancias y problemas en general. Las reuniones se realizan cuanta veces se estime necesario, hasta que todos los involucrados estén conforme con los resultados obtenidos.
· Objetivo: No perder ningún dato o detalle del proceso o actividad del cliente. De esta manera se podrá ver qué puntos presentan acuerdos o conformidades y cuales diferencias o dificultades.
- Feedback
· Acción: En cada reunión debe existir un feedback constante y fluido para interiorizarse mas en el tema y, al mismo tiempo, que el cliente conozca los avances logrados y así pueda establecer si es realmente lo que él quiere. Se debe incentivar al cliente a que participe de manera activa en el proceso, logrando un lazo de confianza con este.
· Objetivo: Este feedback permite la real comunicación entre lo involucrados, la cual es vital a la hora de transmitir conocimientos, actividades, ideas, opiniones, quejas, etc.
- Diagramas
· Acción: Se debe diagramar, de manera clara, los procesos descritos por el cliente y explicárselos de forma tal que se valide lo que se cree entender de las reuniones anteriores. Estos diagramas deben ser entendibles por el cliente, sino no lo son se debe estudiar la posibilidad de modificar estos diagramas apoyándose en gráficos, cuadros, tablas, imágenes, videos y todo lo que se estime necesario.
· Objetivo: Que quede claro al cliente lo que se entiende del proceso. Se debe tener en cuenta que no todos los clientes son profesionales, que no tiene los mismos conocimientos. Por ejemplo no todos saben UML, por lo que se debe simplificar lo más posible los diagramas.
- Quejas y reclamos
· Acción: Debe escuchar todo lo negativo que su cliente estime, que cuente con detalle lo que no le parece de los requerimientos tomados o algún otro problema. En ningún caso debe interrumpirlo, espere a que se desahogue y luego ofrézcale una solución o hágale saber que va a trabajar en su solución. A penas tenga la solución, llame a su cliente y resuelva el asunto pendiente. Hay que hacer sentir al usuario de que está siendo considerado, está siendo tratado y de que su problema es importante.
· Objetivo: Esto evitará que el cliente se enoje. Si intenta evadir la situación, se tendrá un cliente impaciente y que el día de mañana no tendrá la misma disposición para aportar a la toma de requerimientos. Incluso puede llevar a problemas mayores, como hablar mal de Ud. o de su empresa, lo que obviamente influirá en futuros proyectos con otros clientes (pierde el prestigio).
Comentarios